各县（市、区）人民政府，市城乡一体化示范区管委会，市直有关部门，市属企事业单位：

《商丘市12345政务服务便民热线知识库管理办法（试行）》已经市12345政务服务便民热线工作领导小组研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

商丘市12345政务服务便民热线工作领导小组 

                            2023年6月5日   

       （此件公开发布）    

商丘市12345政务服务便民热线平台

知识库管理办法（试行）

第一章  总则

第一条【目的意义】为进一步规范市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）平台知识库（以下简称知识库）管理，建立健全、高效的知识管理体系，实现全市12345热线咨询答复和政务服务标准准确统一，提升政府服务水平和办事效率，提高市12345热线即时答复率，按照《商丘市人民政府办公室关于印发商丘市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案的通知》（商政办〔2021〕26号）的有关要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条【定义作用】市12345热线知识库是集政务信息发布、查询、维护等多功能的业务系统，承载全市政务服务、公共服务等便民服务资料，主要用于支撑市12345热线向群众和企业提供政策法规、部门信息、办事流程等服务，通过统一答复口径，建立快速、准确的服务响应体系，提高直接答复率和准确率。

第三条【管理原则】按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，知识库由市12345热线统筹建设管理，商丘市各县（市、区）人民政府、市城乡一体化示范区管委会、市直各部门、乡镇和街道办事处（以下简称镇办）、具有管理公共事务职能的组织以及供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位(以下统称承办单位)共同维护。未经信息所属承办单位授权和市12345热线同意，任何单位和个人不得将知识库信息作其他用途。

第四条【适用范围】市12345热线及承办单位关于政务服务、公共服务等便民服务知识的采编、审核、下架和相关工作的考核、通报等适用本办法。公开且在有效期内的知识发布后可供市12345热线知识库、官方网站、微信公众号、智能问答机器人等渠道查询使用。

第五条【知识类型】根据知识属性以及使用场景，将知识分为以下三类：

　　 （一）基础信息类

　　  1.部门信息，指承办单位的基本信息、机构信息、窗口信息、联系人等基本情况；

　  　2.政策法规，指我国现行有效的法律、行政法规、司法解释、地方法规、地方规章、部门规章及其他规范性文件；

　  　3.政策解读，指领导干部、专家学者撰稿解读和政策问答、电视问政、媒体专访、答记者问、新闻发布会解读等；

　  　4.依申请政务服务事项类，指行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力以及公共服务；     

　　  5.非依申请政务服务事项类，指行政征收、行政处罚、行政强制、行政检查；

　　  6.办事指南，指承办单位关于政务服务或公共服务等事项办理的相关标准或指引；

　　  7.常见问题，指各部门结合自身职能情况，针对群众经常性反映或投诉的季节性、高频、实时热点问题，采取“一问一答”形式统一解答；

　　  8.业务指引，指各部门根据企业群众诉求或工作需要自行拟定的业务规则、口径、提醒、操作流程等辅助解析或解答等指引性内容；

　　  9.其他信息，指其他关于政务服务和公共服务的信息。

　　 （二）市情类

　　  1.县（市）区情概况，指经济社会主要指标，宣传介绍，行政区划、领导班子、内设机构等基本情况；

　　  2.镇办概况，指经济社会主要指标，宣传介绍，行政区划、便民服务站、领导班子、内设机构等基本情况。

　　 （三）通知公告类

　  　1.通知通告，指国家、省、市、各部门发布的业务类通知，应向公众公开的涉及公共利益的重大决策及相关政策，承办单位发布的应广泛周知或遵守的内容，以及住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保等群众关心的重要实时信息；

　  　2.活动类，指各单位组织开展的各类惠民活动；

　　  3.紧急公告，指对本单位和社会出现临时性或突发性问题时可能造成的公共事件做最新通告，以及相关重大紧急问题的处理信息。

　　  鉴于市12345热线知识库与市政务服务信息库互通共享，依申请政务服务事项类、非依申请政务服务事项类和办事指南信息由市行政审批和政务信息管理局负责对接市政务服务平台，各部门如已在市政务服务平台上传对应知识，便不需要重复上传，如仍有此类信息采编需求，可在系统选择对应模板进行编辑。 

第二章  职责分工

第六条【市12345热线职责】 市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室负责知识库的管理、协调、监督和考核工作，主要职责包括：

　　（一）制定知识库采编、分类、审核、发布、下架等标准；

　　（二）构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；

　　（三）对承办单位提供的知识进行审查、发布，并根据需要对承办单位提出知识采编、下架等需求；

　　（四）根据政策变化、群众需求等对知识进行主题化、智能化处理；

　　（五）动态采集热点工单答复内容，形成热线热点问题、与群众密切相关的政策内容等；

　　（六）对于影响范围广或具有时效性的突发紧急事件，主动及时联系成办单位；

　　（七）指导各县、市12345热线对知识库的管理与协调工作；

　　（八）考核、通报各承办单位维护知识库情况；

　　（九）协同技术团队优化完善知识库功能，保障系统高效运行；

　　（十）统筹协调知识库管理的其他工作。

第七条【承办单位职责】承办单位负责本单位知识库管理与维护，要确保知识库信息的合法性、时效性、完整性、实用性，主要包括：

　　（一）各承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将与本单位职能和业务相关的规章制度、办事流程、业务指引等编入知识库。并按照“谁提供、谁负责”的原则，对提供资料的合法性、时效性、完整性、实用性负责；

　　（二）明确分管领导、知识库管理员和知识库复核员，管理与维护本单位知识，并将人员信息填写至市12345热线知识库的通讯录模块中。人员变动后，须在2个工作日内更新本单位通讯录；

　　（三）法律、法规、规章和有关规定以及各种信息发生增加、废止或变更时,承办单位应在 3 个工作日内提交更新。如因相关部门没有及时更新导致话务员接线时回复错误造成的不良后果,由相关责任部门承担。

　　（四）承办单位在录入信息时，应按照知识分类，根据标准流程对本单位知识进行采编、审核、下架等规范操作，确保知识及时、准确、有效采编，内容全面、简明、易懂，同时要不断扩大规范答案对市民咨询问题的覆盖面；

　　（五）当政策变化或业务调整,应及时更新知识库内容,包括知识点新增、修改、删除,确保知识库信息的准确性、时效性、完备性、实用性；依法公开内容应提前或同步对外公告更新；对于与社会公众利益直接相关的新政策,配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；

　　（六）加强与12345热线联动,针对热点问题、重大事件和突发事件,应及时整理情况并报送应答口径；对外宣传或发送政务短信提及12345热线的,应提前至少1个工作日告知12345热线并将预判问题及口径上传至知识库。

　　（七）县（市）区承办单位及时处理市12345热线发起的知识采编、下架等需求；

　　（八）承办单位配合市12345热线进行主题知识梳理、智能化场景知识梳理、热点问题答复口径梳理等知识整理工作；

　　（九）根据需要开放业务系统、专业知识库等查询权限；

　　（十）其他应该由承办单位负责的事项。

第三章  知识维护

第八条【主要流程】承办单位根据业务需求，主动发起知识采编、审核、下架等流程。

第九条【采编】　承办单位对知识内容进行采集、编辑，并通过新增、修改或解读等操作录入知识库。

　　（一）新增。承办单位在维护知识点时,应符合合法性、准确性、完整性、时效性、实用性和非涉密性等原则,并注意以下事项：

　　   1.新知识采编应根据《商丘市12345政务服务热线知识采编标准》（详见附件，以下简称《采编标准》）要求，按知识类型选择对应的知识模板，并将知识按格式要求录入知识库；

　　   2.知识点应当区分适用范围。内部知识点适用于内部业务沟通和操作规范等内容,不适用于直接答复群众。外部知识点适用于各部门工作人员以应答、主动公开宣传、网络自助查询等方式直接答复群众,其内容应当主动公开；

　   　3.知识点应当要素齐全。知识点的要素包括法律、法规、规章、规范性文件等依据,还包括适用范围、适用主体、适用条件、关联知识和常见问题解答等；

　   　4.涉及各部门业务系统操作的,应根据实际情况提供相关图文演示操作步骤,明确系统故障报障渠道等；

   　　5.涉及专业术语的,应对定义的内涵和外延作详细解释；

　   　6.涉及查询电话的,应注明电话是否对外,以及可提供的信息查询范围等；

   　　7.知识点应严格按照法律、法规、规章、规范性文件等内容规定,明确有效期限；

　   　8.新知识采编时间原则上不得迟于官方渠道发布时间，如有特殊情况，应同步报备到市12345热线。

　　  （二）修改。承办单位需要采编的内容在知识库已有对应的知识，采编内容是对原知识的更新、补充、说明或解读，应在原知识相应位置进行修改。具体要求如下：

　　   1.根据《采编标准》的格式要求，对原有知识进行修改；

　　   2.知识修改时间原则上不得迟于官方渠道发布时间，修改期间原知识不能使用。

   　　（三）解读。承办单位针对描述专业、业务复杂、难以理解等容易造成误解误读的知识，通过问答、举例、图文、视频等形式，进行形象化、通俗化解析。承办单位根据业务需要，选择在知识新增时同步进行解读或知识发布后进行修改、补充等方式。需解读情况包括：

　    　1.涉及群众、企业、其他组织权利义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应说明具体的做法；

　   　2.对文件中的关键词、专业术语，以及社会公众可能误解、质疑的内容进行诠释；

　   　3.涉及日期或金额计算的，应举例说明；

　   　4.涉及新政策，应说明政策使用的范围、实行时间、注意事项、常见问题等；涉及原有政策修订的，应说明新旧政策实行的衔接和区别、常见问题等；

　   　5.其他应该解读的情况。

第十条【审核】按照“谁提供、谁负责”的原则，承办单位指定知识库负责人，围绕知识分类、业务内容、格式标准、公开属性等方面，对本单位已采编的知识进行复核，并于官方渠道发布同时或提前完成复核，确保知识的合法性、有效性、完整性、准确性、实用性。市12345热线对知识的内容、格式、文字表述等信息进行审核，确认无误后由市12345热线进行发布。

第十一条【下架】承办单位采编入库的知识已过有效期限或不符合相关规定时，经承办单位或市12345热线审核后进行下架操作。具体要求如下：

　　  （一）知识应根据法律法规、政策规章、规范性文件、实际使用情况等设置有效期限，没有时效规定的知识有效期限为1年；

　　  （二）承办单位应在知识过期前进行重新审核，确认知识准确性、有效性，并于过期前完成知识更新、延长有效期或下架等操作；

　　  （三）知识超过设置的有效期限将自动下架；

　　  （四）处于下架状态的知识不能用于答复群众。

第十二条【辅助流程】当承办单位采编的知识不能满足市12345热线的使用需求，以及话务员、群众使用知识纠错功能或在知识评价中提出知识修改的意见建议后，由市12345热线向承办单位发起知识采编、纠错、下架需求。具体包括以下情况：

　　（一）对于群众集中咨询或官方媒体已发布的信息，但知识库未涵盖相关内容，需要承办单位补充的；

　　（二）知识内容存在错、漏、过期、内容重复、前后矛盾、题文不符等问题，需要承办单位进行更正的；

　　（三）知识内容存在表述不清、难以理解等容易造成误解误读的情况，需要承办单位进行解读的；

　　（四）市12345热线发现工单答复内容全面详实，可作为后续同类型话务应答口径，需要承办单位补充的；

　　（五）其他需要承办单位确认的内容。

　　承办单位需自接收需求之日起的规定工作日内将知识采编入知识库，特殊情况应在时限内向市12345热线负责人沟通说明情况，若认定该知识不属于本单位职责范围的，应说明具体依据，并在规定期限内退回市12345热线。

第四章  管理考核

第十三条【联动要求】承办单位如有重大业务变动或可能引发群众大量集中咨询的信息发布，应及时报告市12345热线并积极采取联动措施，包括提供最新政策和热点问题答复口径、提前组织业务培训、现场话务支撑、主动发布政策解读信息等，具体包括以下情形：

　　（一）部门制定发布对大量企业、群众存在重大影响的规范性文件或通知公告；

　　（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的；

　　（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；

　　（四）知识库有相关事项，但未涵盖群众关注的问题，导致集中诉求或大量派单；

　　（五）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

　　（六）单位政务服务网站或应用出现无法使用、信息出错等故障，造成政务服务中断可能会引起集中诉求的；

　　（七）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

　　（一）、（二）、（三）情形承办单位须在3个工作日内将相关宣传、解释资料录入知识库，规范热点问题的答复口径，（四）、（五）、（六）、（七）情形承办单位须在1个工作日内上传对应通知公告并提供答复口径。

第十四条【考核指标】市12345热线围绕知识更新及时率、按时响应率、知识准确度、工作配合度、使用满意度等方面制定考核指标及计分标准。每月开展考核并通过市12345热线月报进行通报，考核结果纳入承办单位月度和年度绩效考核指标体系，具体评分规则如下表：

第五章  附则

第十五条本办法由市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室负责解释，自公布之日起试行一年。

第十六条各县、市12345热线和各承办单位可参照本办法，制定本单位实施细则。

附件：商丘市12345政务服务热线知识库信息采集格式标准

附件

商丘市12345政务服务热线知识库

信息采集格式标准

为规范商丘市12345政务服务热线知识库(以下简称知识库)管理工作,提升对知识库运营维护能力,制定本标准。

一、知识模板

根据知识分类，不同类别的知识需使用对应的知识模板，具体如下：

（一）基础信息

1.部门信息

2.政策法规

重点提供与群众生产生活密切相关的法律和法规性文件，可根据实际情况提供具体条文内容，或上传相关附件。

备注：1.标题统一为“XXX法”“XXX法规”“XXX条例”“XXX文件”“关于XXX法的相关规定”或 “关于XXX的通知”（如：“住房公积金管理条例”）；2.如政策法规与相关的办事指南相关联，需在系统上设置关联；3.若政策法规内容较多，或含特殊格式，不适合放入正文，应在正文中简单描述重点内容在插入附件。

3.政策解读

备注：1.标题统一为“XXX法解读”“XXX法规解读”“XXX条例解读”“XXX文件解读”“关于XXX法的相关规定解读”或 “关于XXX的通知解读”（如：“住房公积金管理条例解读”）；2.如解读政策法规与相关的办事指南相关联，需在系统上设置关联；3.若内容较多，或含特殊格式，可在文本框中自带功能中选择合适功能的进行导入，政策解读尽量不以附件形式插入文件，不便于查看。

4.依申请政务服务事项类、非依申请政务服务事项类、办事指南

包含此类业务的单位，如已在市政务服务平台上传对应知识，便不需要重复上传，可将此类模板用作补充相关信息。

备注：1.涉及标题的，应统一标题为“区域+事项名称”，事项名称应以《商丘市政务服务事项实施清单》为依据；2.涉及受理范围的，应涵盖知识中的受理对象、受理条件等知识；3.涉及所需材料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；4.涉及系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；5.涉及咨询监督电话的，应注明是否对外，以及可提供的信息查询范围等。

5.常见问题

使用常见问题模板时可选择标准知识模块填写，也可选择问答类知识模块填写，问答知识分类仅填写问题和答案并关联相关知识即可。

6.业务指引

各单位根据企业群众诉求或工作需要自行拟定的指引。

备注：涉及办事指南的相关指引，请在事项知识中补充，业务指引仅针对非办事指南类的咨询、诉求、操作、临时事件的指引。

7.其他信息

如各单位存在知识不适用于其他模板格式，可采用此模板自拟格式编写。

备注：需清晰、完整描述具体信息、注意内容，必要时作详细的解读，内容格式需遵从格式要求。

（二）市情

1.县（市）区概况

2.镇办概况

（三）通知公告类

备注：考虑紧急公告模板时效性强，不在此模板设固定格式，各单位可自拟格式编写信息。

二、市12345政务服务热线知识库采集单位登记表

备注：在市12345热线知识库的通讯录模块中填写此表，人员变动后，须在2个工作日内在市12345热线更新此表。

三、采集规范

（一）依据要求(引用法规的层级)。依据需引用市级文件以上(含市级)法律、法规、规章和规范性文件,且须使用“《》”。

（二）用语规范。语言表述简洁、规范,不使用口语化描述，专业用语须使用法律、法规和规范性文件的词汇和政务系统内约定俗成的词汇描述。

（三）文本规范

 1.标题：知识标题应准确概括、简明扼要、与实际内容相符。

 2.正文内容：知识正文内容按以下格式进行编辑：

（1）字体：宋体；

（2）字号：一级标题字号：22px（一级标题加粗，如共有三级标题则二级标题也需要加粗），内容字号：14px；

（3）字体颜色：黑色；

（4）字体背景色：关键的、重点的字词或需要提醒注意的字眼，字体背景色为黄色；不公开知识中不可对外透露部分，字体背景色为红色；对原知识更新、补充、修改的部分，字体背景色为蓝色；

（5）格式：段首空2格（使用中文汉字格式），段与段之间空一行（如内容为表格/图片形式，则段与段之间无需空行）；

（6）序号规范化：

（7）引用：引用法律、法规、规章、规范性文件名称时,应当用全称及文号,涉及引用具体内容要引述到条、款、项,引文部分需加引号。引用文件标题时,应加“《》”,如果属于转发文件,可使用“〈〉”。

（三）公开设置

知识可选择公开与不公开。知识公开后可同步到官网、公众号等对外渠道使用；反之为不公开。各承办单位应根据有关法律法规等依据，结合实际情况对知识的保密性进行设置，原则上应保持公开，如不公开需提供说明。

（四）附件要求

1.针对附件内容较多，或含特殊格式，不适合放入正文的，应在正文简单描述附件重点内容。若附件原文内容较少，且不包含特殊格式设置的，应在正文中直接列明；

2.文件大小≤50M，文件格式支持 doc，docx，xls，xlsx，ppt，pptx，pdf，txt，jpg，jpeg，png，gif，bmp，rar，zip，7z，不能上传压缩文件。