李海艳代表：

您提出的关于“关于优化完善12345政务服务便民热线运行机制的建议”收悉，经研究。现就相关工作答复如下：

一、关于“协商共治，多元治理”的建议

作为全市12345政务服务便民热线主管部门，市行政审批和政务信息管理局对您提出的“打造共建共治共享社会治理格局，推动基层治理重心下移，发挥社会组织作用”的建议高度重视，现结合我局职能定位及热线管理实践，回复如下：

（一）依托技术赋能，提升治理精细化水平。一是构建“热线+网格+数据”智慧平台。深化12345热线与基层网格的数据互通，对小区管理、环境整治等高频诉求进行智能分析，生成“热力图”预警。例如，通州区通过城市管理指挥一体化平台预测民生诉求高发区域，提前部署防汛防涝、垃圾清运等重点工作，降低投诉量。二是推广“未诉先办”主动治理模式。建立诉求分析研判机制，对重复投诉、群体性诉求进行溯源治理。三是加强宣传引导。通过热线微信公众号等渠道，定期发布“民生问题整改成效报告”“典型案例汇编”，引导群众理性表达诉求，营造共建共治共享的社会氛围。

二、关于“明晰职责，精准交办”的建议

对您提出的“明晰职责、精准交办，推动职能部门处理为主、属地管理为辅的基层治理转型”建议，现结合我局职能及热线管理规范，回复如下：我局将以“职能归位、精准赋能”为核心，持续优化热线运行机制，推动基层从“大包大揽”向“精准服务”转型，为构建简约高效的基层治理体系提供支撑。

（一）强化机制建设，明确职能边界。一是严格落实《中共商丘市委办公室 商丘市人民政府办公室关于进一步做好12345政务服务便民热线工作的通知》（商办明电〔2025〕1号），细化《12345热线工单派发职责清单》，按照“属地管辖、行业主管、分级派发、按责承办”的原则，压实承办单位工作责任，规范办理流程，提升服务效能，提高企业和群众满意度。二是严格落实首接责任制。依据《商丘市人民政府办公室关于进一步加强商丘市12345政务服务便民热线首接办理工作的通知》（商政办〔2024〕21号）：接到工单的单位为首接责任单位，不得退单，属本单位职责范围的事项要全力做好工单办理工作。涉及多个单位职责的事项，由首接责任单位牵头，召集相关部门统筹协调办理，涉及单位要积极主动配合办理。经协调仍解决不了的事项，由首接责任单位提交市政府分管负责同志协调解决。经协调仍解决不了的事项，由市政府分管负责同志召集会议形成解决意见，提交市政府常务会议研究决定。

（二）技术赋能，推动精准派单智能化。推广智能派单系统，建设“智能派单+人工复核”双轨系统，通过NLP技术自动识别诉求关键词，匹配责任部门。对复杂工单触发“多部门协同”预警，由系统自动推送至行业主管部门与属地政府联合办理。构建“热力图”预警机制，利用大数据分析高频诉求区域及类型，生成治理“热力图”，提前部署行业主管部门下沉资源。

三、关于“加强督导，依法终结”的建议

（一）构建全流程督导闭环，强化依法终结机制。依据《商丘市人民政府办公室关于印发商丘市12345政务服务便民热线管理细则的通知》（商政办〔2024〕27号），应当压实承办单位责任，对热线工作不力的承办单位，市行政审批和政务信息管理局及时通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促，加强对承办单位工单办理情况的监督管理。实行“热线+督查”工作机制，对下列诉求，由市行政审批和政务信息管理局报市政府督查室进行督办：（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或超过3次重复求助、投诉、举报的；（二）工单办理中形成负面舆情的；（三）办理结果被12345热线退回重新办理3次以上的；（四）经12345热线中心督促后仍未见实效的；（五）其他需要督办的事项。

（二）精准界定诉求类型，分类施策处理。对涉及封建迷信（如风水投诉）、违反公序良俗（如要求邻居“永远不能停车”）等不合理不合规诉求等情形，依据《商丘市12345热线不合理不合规诉求认定办法》直接办结。

（三）强化技术赋能，提升督导效能。一是开发智能预警系统。重复投诉预警：对同一诉求人3次以上重复投诉，系统自动标记并启动专题研判。恶意举报识别：通过分析通话时长、诉求内容异常特征（如辱骂工作人员、虚构事实），建立“黑名单”数据库。诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可根据具体情况，采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。二是构建数据共享平台。推动加强12345热线与纪委监委、司法部门数据互通，对终结事项进行交叉验证。

商丘市行政审批和政务信息管理局

2025年7月22日