连日来，睢阳区路河镇一老旧小区15栋居民楼里陆续配备了干粉灭火器。市12345政务服务便民热线通过大数据关键词筛选、工作人员现场办理促进解决了该小区居民反映多次的不具备消防设施的历史遗留问题。

　　2025年，市12345政务服务便民热线共受理有效诉求92.78万件。海量工单高效办理、“未诉先办”机制、政民互通的背后是基于大数据分析的数智化赋能，该热线通过成立数据分析小组，深度挖掘热线数据价值，为市委、市政府科学决策提供有力支撑，及时解决群众急难愁盼问题，为提升城市治理现代化水平贡献智慧力量。

　　构建全维度分析体系 数据助力精准施策

　　每一个热线都是群众的真实诉求，每一条数据背后都蕴含着民生期盼。为此，该热线探索构建了覆盖“诉求类型、时间分布、区域特征、责任单位、办理质效”等多维度的数据分析模型，建立健全数据分析工作机制，针对市民反映集中的交通拥堵、消防安全等热点、难点、高频问题及话务量激增、突发事件、群体事件、多次反映事件等情况，迅速反应，强化问题统计，深入剖析问题产生的深层原因和关联因素，形成《热线专题分析》《热线快报》等系列报告成果并及时上报，为推动解决小区消防隐患、道路拥堵等一系列民生诉求提供了重要的数据支撑。

　　2025年，该热线累计向市委、市政府主要领导报送《农田机井问题专报》《红绿灯问题专报》《供暖问题专报》《国庆节假期热点问题专报》《预付卡退费问题快报》等分析报告76期，获领导批示68次，为促进基层高效能治理提供重要参考。

　　推动闭环式质效监督 服务提升持续加码

　　为确保群众诉求高效解决，该热线将“群众心声”贯穿热线受理、转办、办理、反馈、评价的全流程，通过对各承办单位的响应速度、办理时限、群众满意度等关键指标进行“接通率、及时签收率、按时办结率、满意率”四率量化分析，及时发现热线工单办理过程中的服务问题，如工单推诿、超期办理、回访满意度低等，定期生成数据报告。通过对数据中发现的问题进行重点跟踪，倒逼工作作风转变和服务质量提升，形成了“数据分析—发现问题—督促整改—服务提升”的良性闭环。

　　打造前瞻性预警机制 风险防范未雨绸缪

　　为更好地坚持和发展新时代“枫桥经验”，推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，该热线通过建立舆情监测指标体系及事前预警机制，对苗头性、倾向性、周期顽固性问题进行敏锐捕捉和及时预警。比如，在极端天气来临前，密切关注涉及供水、供电、供暖、交通出行等方面的诉求变化，结合系统历史数据规律，提前预判可能出现的民生风险点，并第一时间将信息反馈给城市管理等相关部门，为快速响应和处置争取宝贵时间。此外，针对高考保障、节假日旅游等特殊时期的民生诉求，该热线提前制定专项分析预案，实时跟踪诉求动态，发现问题及时上报并与责任部门建立多元应急处理工作机制，确保各类潜在风险隐患早发现、早报告、早处置，有效提升了基层社会治理的协同性、精准性。

　　“下一步，市12345政务服务便民热线数据分析工作将继续秉持‘数据驱动治理，服务温暖民心’的理念，不简单满足于事后分析，更着力推动事前预警，把握重点难点问题，不断提升数据分析的深度和广度，以更精准的洞察、更有力的支撑、更高效的服务，为建设更高水平的智慧商丘作出新的更大贡献，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。”2月2日，市12345政务服务便民热线负责人王文成在接受采访时表示。